“名单上面列着那些‘预期赔付风险显着上升’的客户。”
“我们会从那份名单上挑出那些保额最高、或者索赔记录中曾经出现过明显‘异常信号’的客户，然后把他们的名字标记为‘建议终止续保’。”
“那些‘异常信号’——按照公司的内部定义——”
“包括但不限于‘投保人居住地址变更至风险等级较高的区域’、‘投保人职业类别发生变化’、‘投保人上一年度曾经就任何事由提出过咨询或疑问’。”
“后面那一项是让我最不安的。如果一个客户在合同的执行过程中打电话给客服问过任何问题——”
“哪怕只是问了一句‘如果我搬了家，我的保险还有效吗’——那条通话记录就会被标记为‘投保人曾经试图主动了解合同条款’。”
“而那种标记本身会在精算模型的某个角落里被加权为‘投保人可能正在筹划某种能够触发赔付的事件’。”
落萼薇听到这里时，她的手指在桌面上停了一下，“所以客服电话本身就被当成了风险信号。”
“客户打电话来询问条款，会被解释成客户正在寻找漏洞。一个人想了解自己的权利，被保险公司解读为那个人正在策划索赔。”
那位前评估员在访谈中还说了一个更加具体的操作方式——
“有时候我们在评估某个客户的续保申请时，会发现按照正常流程他的风险评分不应该触发终止程序。”
“但他所在的社区或行业中，有几位其他保险公司的客户最近出现了赔付记录。”
“虽然那些赔付跟我们的客户没有任何关系，但我们的精算模型会参考整个行业的数据——”
“如果某一种职业或某一类社区在过去一段时间内赔付率上升了，那么所有属于该职业或该社区的客户都会被重新评估。”
“这是一种群体性的决策机制。客户本人也许完全没有改变过自己的行为，但他会被邻居的遭遇影响。”
“一个人可能因为住在某个特定街区而失去保险，即使他本人从来没有申请过任何赔付。”
赫尔曼复述到这里的时候，他把面前那杯已经凉透的茶端起来喝了一口，然后放下。
“她说在系统里被终止续保的客户，有相当一部分甚至永远不知道自己已经被断保了。”
“他们会继续往那个已经不再生效的保单账户里存钱，直到某一天遇到事情去申请赔付的时候才发现自己被断保了。”
落萼薇在那个晚上回到书房之后，把她从各种渠道收集到的关于单方面断保的信息整理成了一页摘要。
落萼薇在摘要中写道：“保险公司的‘风险评估’机制不评估风险，它评估概率。”
“它不关心客户是否真的遇到了困难，它只关心客户是否会在即将到来的周期内提出索赔。”
“当评估结果显示客户‘可能’在未来十二个月内提出索赔时，保险公司会选择终止合同，而非提高保费。”
“因为提高保费会让客户主动决定不再续保——那会触发退保金返还条款。”
“而单方面终止合同在内部流程中被设计成‘基于风险评估的专业决定’，客户在收到通知后有权申诉，但申诉期间合同已经不再生效。”
“如果一个客户在不知情的情况下继续为一份已经终止的保险交钱，那笔钱的性质就不再是保费，而是变成了‘保险公司代管的一笔无息存款’——”
“而保险公司不需要为那笔存款支付任何利息，也不需要在使用那笔存款之前征得客户的同意。”
落萼薇在写完之后把笔搁在纸页边缘，靠进椅背里，目光落在天花板上那道细长的木纹上。
落萼薇在心里转着那个念头：“如果一家保险公司可以单方面决定终止客户的保险而不告知客户，那它就拥有了一种权力——”
“一种不需要经过法律审判就能将一个人从‘有保险的人’变成‘无保险的人’的权力。”
“而那种转变的发生，完全取决于保险公司内部某位评估员对一叠精算表格和一条计算机算法的解读。”
“一个人可能因为邻居的一次索赔、一条社区的治安记录、一次职业变更的询问，而在一夜之间失去他的保险——”
“并且在他发现这一切之前，他可能已经继续交了半年的保费。”
落萼薇坐直身体，拿起笔记本，在那段摘要的末尾加了一行字：
“单方面断保而不告知，让保险公司在客户不知情的状态下持续收取费用——这不是风险管理，这是无息借款。”
“他们拿走的是客户的现金，留下的是客户的信任。而信任在那台机器里没有定价，因为从来没有人把它写进合同里。”
落萼薇合上笔记本，窗外的夜色已经浓稠得像一面沉重的幕布，远处椴树大道的方向只有零星几盏路灯的昏黄光点穿透了初春的薄雾。
落萼薇坐在书桌前，双手平放在笔记本的封面上，在黑暗中闭上了眼睛。
初春的风从城西旧仓库屋顶那几扇高窗的缝隙间渗进来时，还带着残冬尾部的寒意。
仓库主厅的橡木地板上落着几道从百叶窗缝隙漏进来的细长光带，光线在下午的时分里呈现出一种冷调的、尚未染上暖意的银白色。
落萼薇站在主厅中央那张临时拼凑起来的长桌一端，穿着一件深灰色的羊毛外套，领口系着一枚银质的鹫鹰胸针。
落萼薇没有坐在桌边那把铺着旧绒布的扶手椅上，而是站着，双手撑在桌面的边缘，微微前倾着身体看着围坐在长桌两侧的几个人。
长桌两侧一共坐了七个人。赫尔曼坐在落萼薇右手边第一张椅子上，穿着一件深蓝色的厚呢外套，领口处露出一截深灰色的高领毛衣边缘。
赫尔曼的双手交叠搁在桌面上，指尖的银色戒圈在从高窗漏进来的光线下泛着一圈冷淡的光泽。